Recenzii dispărute de pe profilul Google: de ce se întâmplă și ce verifici

Ai zece recenzii noi luna asta, iar a doua zi mai vezi doar șapte. Sau un pacient îți spune că a lăsat o recenzie, dar nu o găsești nicăieri. Se întâmplă des și rareori e vina cuiva anume.

Cauza cea mai frecventă: filtrul de spam

Google verifică automat fiecare recenzie. Chiar în pagina lui de ajutor recunoaște că filtrul poate elimina din greșeală și recenzii legitime. Nu primești o notificare și nu există un buton de „restaurare”.

Filtrul caută tipare care seamănă cu recenziile false. Câteva tipare apar des la clinici, fără nicio intenție rea.

Tipare care pot declanșa filtrul

• Recenzii lăsate din clinică. Pacientul primește tableta la recepție sau se conectează la Wi-Fi-ul clinicii și scrie recenzia acolo. Mai multe recenzii din aceeași rețea, în aceeași zi, arată suspect.
• Valuri de recenzii. Zero recenzii timp de trei luni, apoi 20 într-o săptămână, după un mesaj trimis tuturor pacienților deodată.
• Conturi noi sau goale. Un cont de Google creat azi, fără poze și fără altă activitate, care lasă prima lui recenzie.
• Linkuri sau texte identice. Mai multe recenzii cu formulări aproape la fel, pentru că pacienții au primit un „exemplu” de text.
• Recenzii de la angajați sau rude. Chiar sincere, intră la conflict de interese și pot fi eliminate.

Alte cauze

• Autorul și-a șters recenzia sau și-a șters contul.
• Recenzia a fost raportată și Google a găsit o încălcare a regulilor.
• Profilul a fost modificat sau unificat cu un profil duplicat, iar unele recenzii s-au mutat ori au dispărut temporar.
• O întârziere de afișare. Uneori recenzia apare abia după câteva zile.

Ce verifici, în ordine

1. Caută recenzia din contul autorului, dacă îți arată linkul. Dacă o vede doar el, a fost filtrată.
2. Verifică dacă profilul are duplicate în Google Maps: aceeași clinică, cu nume sau adresă ușor diferite.
3. Uită-te la ultimele modificări ale profilului: nume, adresă, categorie.
4. Întreabă recepția cum au fost cerute recenziile în ultima lună: din clinică, în valuri, cu text sugerat?

Cum previi

• Ceri recenzia după vizită, printr-un SMS sau email trimis acasă, nu la recepție.
• Ceri constant, după fiecare vizită, nu în campanii.
• Nu dai pacienților un text de copiat. Le poți spune doar ce i-ar putea ajuta pe alți pacienți să afle.
• Nu ceri recenzii angajaților sau familiei.
• Ceri tuturor pacienților, nu doar celor mulțumiți. Selecția e interzisă de Google, cum am explicat în ghidul despre cererea de recenzii.

Merită să contactezi Google?

Pentru o singură recenzie filtrată, de obicei nu. Suportul Google nu restaurează recenziile eliminate de filtru. Merită doar dacă dispar multe recenzii deodată sau dacă profilul are o problemă mai mare, de exemplu o suspendare.

Pentru recenziile care trebuie să dispară, nu cele care dispar singure, vezi ce poate fi raportat.

Surse

• Google Business Profile: Eliminarea recenziilor din profilul companiei
• Google Maps: Politica privind conținutul interzis și restricționat
• Whitespark: Missing Google Reviews: Checklists for Troubleshooting Review Loss