Poți șterge o recenzie proastă de pe Google? Ce se poate și ce nu

E una dintre cele mai frecvente întrebări de la clinici: „Putem scoate recenzia asta?”. Răspunsul scurt: doar dacă încalcă regulile Google. Faptul că e negativă, nedreaptă sau exagerată nu e suficient.

Ce spune Google

În pagina de ajutor despre recenzii, Google spune clar că poți raporta orice recenzie, dar sunt eliminate doar cele care încalcă politicile. Nu raportezi o recenzie doar pentru că nu-ți place. Iar Google nu arbitrează conflictele dintre o firmă și clienții ei.

Ce poate fi raportat

Politica Google pentru conținutul din Maps interzice, printre altele:

• Spamul și conținutul fals: recenzii scrise de cineva care n-a avut nicio legătură cu clinica, recenzii în serie de la conturi noi, recenzii plătite.
• Conflictul de interese: recenzii scrise de concurenți, de foști angajați despre angajatorul lor sau de proprietar despre propria clinică.
• Conținutul în afara subiectului: texte despre politică, despre altă firmă sau care nu descriu o experiență.
• Limbajul ofensator: injurii, amenințări, hărțuire, discriminare.
• Informațiile personale: numere de telefon, adrese sau alte date personale ale cuiva, inclusiv ale unui medic din echipă.

Cum raportezi

1. Intri în profilul clinicii, la recenzii.
2. La recenzia respectivă, alegi opțiunea de raportare și motivul cel mai potrivit.
3. Urmărești starea raportului în instrumentul Google de gestionare a recenziilor (Reviews Management Tool). Acolo vezi dacă decizia e în așteptare, dacă recenzia a fost găsită conformă sau dacă poți face apel.
4. Dacă raportul e respins, ai dreptul la un singur apel, tot din același instrument.

Alege motivul cu grijă și o singură dată. Raportări repetate pentru aceeași recenzie, cu motive diferite, nu ajută.

Ce nu se poate șterge

• O recenzie negativă, dar sinceră, chiar dacă tonul e dur.
• O recenzie cu o versiune a faptelor diferită de a clinicii.
• O recenzie cu o notă mică și fără text.

Pentru acestea, singurul instrument e un răspuns bun și multe recenzii noi, cerute constant tuturor pacienților. O recenzie de o stea pierdută între 60 de recenzii recente cântărește mult mai puțin decât una singură între 5.

Atenție la firmele care „garantează” ștergerea

Există firme care promit că scot orice recenzie, contra cost. Metodele lor variază: raportări în masă din conturi false, plângeri juridice inventate sau presiuni asupra autorului. Pe lângă faptul că pot fi ilegale, pun profilul clinicii în pericol. Google poate penaliza profilul care beneficiază de astfel de practici.

Regula simplă: dacă cineva îți garantează ștergerea unei recenzii, nu lucra cu el.

Când e o problemă juridică

Dacă o recenzie conține afirmații false care pot fi considerate defăimătoare sau date personale ale unui medic, situația ține de un avocat, nu de raportarea obișnuită. Google are un formular separat pentru cereri legale de eliminare a conținutului.

Ce poți face de mâine

• Răspunde la toate recenziile, inclusiv la cele vechi.
• Pornește un sistem prin care ceri recenzii tuturor pacienților, ca în ghidul nostru.
• Dacă observi că dispar recenzii bune, citește de ce se întâmplă asta.

Surse

• Google Business Profile: Eliminarea recenziilor din profilul companiei
• Google Maps: Politica privind conținutul interzis și restricționat
• Google: Raportarea conținutului pentru motive legale

Articolul nu e consultanță juridică.